Vastuullinen myynti ja markkinointi

Sampo-konsernin hyvän maineen perusta on asiakkaiden luottamus siihen, että yhtiö toimii rehellisesti. Näin ollen myyntiin ja markkinointiin liittyvien riskien huomioiminen on Sampo-konsernille tärkeää. Tällaisia riskejä voivat olla esimerkiksi sopimaton asiakasneuvonta ja tuotemyynti, epäselvyydet ehdoissa, hinnoissa ja maksuissa sekä virheet korvausten käsittelyssä ja valitusprosesseissa. Sampo-konserni pyrkii minimoimaan riskit ja tuottamaan asiakkaalle parhaan mahdollisen kokemuksen kehittämällä ja parantamalla asiakaspalveluaan sekä myynti- ja markkinointikäytäntöjään jatkuvasti.

Hallintotapa

Sampo-konsernin toimintaperiaatteet asettavat konsernitason vaatimukset vastuullisille myynti- ja markkinointikäytännöille, joiden lisäksi konserniyhtiöillä on täydentäviä ja yksityiskohtaisempia politiikkoja, ohjeita ja prosesseja määriteltyihin tarkoituksiin. Sampo-konsernin toimintaperiaatteissa todetaan, että konserni pyrkii toimimaan asiakkaidensa edun mukaisesti tarjoamalla tuotteita ja palveluja, joita asiakkaat tarvitsevat ja haluavat. Tuotteiden ja palvelujen tulee olla oikeudenmukaisia, ymmärrettäviä ja suunniteltuja vastaamaan kaikkien asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Konsernin myynti-, markkinointi- ja tuotetietojen on oltava ammattimaisia, kattavia, paikkansapitäviä ja puolueettomia, eivätkä tiedot saa olla harhaanjohtavia. Konserni huolehtii, että asiakkaille annetaan läpinäkyvää, helposti saatavilla olevaa ja ymmärrettävää tietoa tuotteiden ja palvelujen kustannuksista, riskeistä ja ehdoista sekä vakuutus- tai korvauspäätökseen johtavista syistä. Lisäksi Sampo-konsernissa kaikkia asiakkaita on kohdeltava oikeudenmukaisesti eikä yksittäistä asiakasta saa suosia muiden asiakkaiden kustannuksella. Vakuutusmaksut perustuvat vain asianmukaisiin tietoihin eivätkä syrjiviin tekijöihin, kuten seksuaaliseen suuntautumiseen, uskonnolliseen vakaumukseen tai etniseen taustaan. Sampo-konserni edellyttää, että sen alihankkijat noudattavat samoja käytäntöjä omassa toiminnassaan.

Sampo-konsernilla on seurantatoimia, joilla se varmistaa, että asiakkaille annetut tiedot ovat saavutettavia, olennaisia ja ajantasaisia ennen kuin asiakas sitoutuu mihinkään ostoon, ja että konserni täyttää kaikki sille asetetut sääntely- ja toimintavelvoitteet. Tähän liittyviä valvontatoimenpiteitä ja mittareita arvioidaan ja kehitetään säännöllisesti. Sampo-konserni myös arvioi tuotteita jatkuvasti varmistaakseen, että ne säilyvät asianmukaisina.

Asiakkaille on tarjolla palautekanavia, jotta he voivat helposti antaa palautetta tuotteista ja palveluista ja kertoa, jos he ovat tyytymättömiä. Sampo-konserni pyrkii kertomaan asiakkaille selkeästi heidän valitusvaihtoehdoistaan sekä varmistamaan, että valitusprosessi on oikeudenmukainen ja läpinäkyvä. Konsernilla on useita prosesseja korjaustoimenpiteiden tarjoamiseen tai niihin osallistumiseen. Tuotteiden ja palvelujen myyntiin ja markkinointiin liittyvässä asiakasvalituksessa ensisijaisena tavoitteena on keskustella asiakkaan kanssa molemmille osapuolille tyydyttävän ratkaisun löytämiseksi. Lisäksi konsernilla on erilaisia asiakasvaltuutettuja, joille asiakkaat voivat esittää valituksensa. Mikäli yksimielisyyttä ei löydetä, asiakkaalla on oikeus viedä asia ulkoisen vakuutuslautakunnan (tai vastaavan) ratkaistavaksi kunkin Sampo-konsernin toimintamaan paikallisten käytäntöjen mukaisesti. Tapausten lopputuloksesta riippumatta Sampo-konserni analysoi aina, miten se voi parantaa myynti- ja markkinointikäytäntöjään.

Henkilöstön koulutus

Sampo-konsernissa toteutetaan jatkuvasti erilaisia koulutusohjelmia, joiden tarkoituksena on varmistaa lakien, säännösten ja sisäisten periaatteiden noudattaminen, parantaa henkilöstön toimintaa ja lisätä myynti- ja muun asiakaspalveluhenkilöstön osaamista. Koulutuksessa käsitellään eri aiheita, kuten vakuutustuotteita, riskien ja asiakkaiden tarpeiden arviointia, lainsäädäntöä ja ohjeita, liiketoiminnan etiikkaa ja eturistiriitoja. Koulutus vaihtelee maittain ja liiketoiminta-alueittain. Sampo-konserni tarjoaa koulutusta myös ulkopuolisille jakelijoilleen ja valvoo, että nämä täyttävät koulutusvaatimukset ja että tuotteet myydään oikealle kohderyhmälle yhtiön ohjeiden mukaisesti.

Palkitseminen

Sampo-konserni ei palkitse tai arvioi työntekijöidensä suoriutumista tavalla, joka on ristiriidassa velvoitteen kanssa toimia asiakkaiden edun mukaisesti. Sampo-konsernilla ei esimerkiksi ole myyntitavoitteita, jotka voisivat tarjota kannustimen suositella tiettyä vakuutustuotetta asiakkaalle, kun eri vakuutustuote vastaisi paremmin asiakkaan tarpeita. Lisäksi kiinteä palkitseminen muodostaa Sampo-konsernin palkitsemisrakenteissa riittävän suuren osan kokonaispalkasta, jotta työntekijät eivät ole liian riippuvaisia muuttuvasta palkitsemisesta ja toimivat asiakkaiden edun mukaisesti. Muuttuvan palkitsemisen ohjelmiin sisältyy myös lauseke, joka antaa Sampo-konsernille oikeuden peruuttaa palkitsemisen maksaminen, jos työntekijä on syyllistynyt ei-hyväksyttävään riskinottoon tai rikkonut sisäisiä tai ulkoisia sääntöjä.