Käytössäsi on vanha selainversio

Huomioithan, että sivusto ei välttämättä toimi oikein vanhentuneella selaimella. Suosittelemme selaimen päivittämistä tai toisen selaimen käyttämistä.

Tällä sivustolla käytetään evästeitä parhaan käyttäjäkokemuksen tarjoamiseksi. Jatkamalla sivuston selailua hyväksyt evästeiden käytön. Halutessasi voit muuttaa selaimesi asetuksia. Lisätietoja tietosuojailmoituksessamme.

Hyväksyn

Vastuulliset myynti- ja markkinointikäytännöt

Vakuutusyhtiön on tärkeää saavuttaa asiakkaiden luottamus kertomalla tuotteistaan ja palveluistaan selkeästi ja markkinoimalla niitä helppotajuisesti. Sampo-konsernin yhtiöiden hyvän maineen perusta on asiakkaiden luottamus siihen, että konserniyhtiöt toimivat rehellisesti.

Myyntiin ja markkinointiin liittyvien riskien huomioiminen on tärkeää Sampo-konsernin yhtiöille. Tällaisia riskejä ovat esimerkiksi sopimaton asiakasneuvonta ja tuotemyynti, epäselvyydet ehdoissa, hinnoissa ja maksuissa sekä virheet korvauskäsittelyssä ja valitusprosesseissa. Konserniyhtiöt pyrkivät minimoimaan riskit ja tuottamaan asiakkaalle parhaan mahdollisen kokemuksen kehittämällä ja parantamalla asiakaspalveluaan, korvauskäsittelyään ja myynti- ja markkinointikäytäntöjään jatkuvasti.

Konsernin hallintotapa

Sampo-konsernin toimintaperiaatteet asettavat konsernitason vaatimukset vastuullisille myynti- ja markkinointikäytännöille. Jokaisella konserniyhtiöllä on lisäksi täydentäviä ja yksityiskohtaisempia politiikkoja, ohjeita ja prosesseja omiin tarpeisiinsa.

Toimintaperiaatteiden mukaan konserniyhtiöiden on huolehdittava siitä, että asiakkaille annetaan läpinäkyvää, helposti saatavilla olevaa ja ymmärrettävää tietoa tuotteisiin tai palveluihin liittyvistä kustannuksista, riskeistä ja ehdoista sekä soveltuvin osin kerrottava vakuutuspäätökseen johtaneista syistä. Konserniyhtiöiden on myös varmistettava, että kullekin yksittäiselle asiakkaalle myydään sopivia tuotteita. Myynti-, markkinointi- ja tuotetietojen on oltava ammattimaisia, kattavia, paikkansapitäviä ja puolueettomia ja tiedot eivät saa olla harhaanjohtavia.

Sampo-konsernin yhtiöissä toteutetaan jatkuvasti erilaisia koulutusohjelmia, joiden tarkoituksena on varmistaa lakien, säännösten ja sisäisten periaatteiden noudattaminen, parantaa henkilöstön toimintaa ja lisätä myynti- ja muun asiakaspalveluhenkilöstön osaamista. Asiakkaille on myös tarjolla palautekanavia, jotta he voivat helposti antaa palautetta tuotteista ja palveluista ja kertoa, jos he ovat tyytymättömiä korvauskäsittelyyn.

Konsernin tavoitteet ja päämäärät

Sampo-konsernin yhtiöiden yhteisenä tavoitteena on toimia asiakkaiden edun mukaisesti vastuullisia myynti- ja markkinointikäytäntöjä hyödyntäen.

If

Hallinnointi

If painottaa myynti- ja markkinointikäytännöissään asiakkaan tarpeisiin vastaamista ja tarvittavan tiedon antamista siten, että asiakas voi tehdä perusteltuja päätöksiä. Vastuulliset myyntikäytännöt on kerrottu Ifin myyntipolitiikassa. Politiikan mukaan Ifin ja sen myyjien on aina toimittava rehellisesti, oikeudenmukaisesti ja ammattimaisesti, asianmukaista huolellisuutta noudattaen ja asiakkaiden edun mukaisesti.

Henkilöstön koulutus

Vakuutussopimusten myyntiin osallistuvalle myyntihenkilöstölle tarjotaan jatkuvasti kattavaa koulutusta. Koulutuksessa käsitellään vuosittaisten suunnitelmien mukaisesti eri aiheita, kuten vakuutustuotteita, riskien ja asiakkaiden tarpeiden arviointia, lainsäädäntöä ja ohjeita, liiketoiminnan etiikkaa ja eturistiriitoja. Koulutus vaihtelee maittain ja liiketoiminta-alueittain. If tarjoaa koulutusta myös ulkopuolisille jakelijoilleen.

If kehittää jatkuvasti valvonta- ja seurantamekanismejaan, tuote- ja palvelutietojen seurantakäytäntöjään sekä markkinointiviestintäänsä. If valvoo, että ulkopuoliset jakelijat täyttävät koulutusvaatimukset ja että tuotteet myydään oikealle kohderyhmälle yhtiön ohjeiden mukaisesti.

Palkitseminen

Kiinteä palkitseminen muodostaa Ifin palkitsemisrakenteessa riittävän suuren osan kokonaispalkasta, että työntekijät eivät ole liian riippuvaisia muuttuvasta palkitsemisesta ja toimivat asiakkaiden edun mukaisesti. If ei palkitse tai arvioi työntekijöidensä suoriutumista tavalla, joka on ristiriidassa velvoitteen kanssa toimia asiakkaiden edun mukaisesti. Yhtiöllä ei esimerkiksi ole myyntitavoitteita, jotka voisivat tarjota kannustimen suositella tiettyä vakuutustuotetta asiakkaalle, kun eri vakuutustuote vastaisi paremmin asiakkaan vaatimuksia ja tarpeita. Lisäksi vaihtuvan palkitsemisen ohjelmiin sisältyy lauseke, joka antaa yhtiölle oikeuden peruuttaa kokonaan tai osittain vaihtuvan palkitsemisen maksaminen, jos työntekijä on syyllistynyt ei-hyväksyttävään riskinottoon tai rikkonut sisäisiä tai ulkoisia sääntöjä.

Palaute- ja valitusprosessi

Ifin tavoitteena on keskittyä palvelun laatuun koko asiakaspolun ajan ja pyrkiä jatkuvasti parantamaan yrityksen myynti- ja markkinointikäytäntöjä. Tähän kuuluu olennaisena osana asiakkaille tarjottu mahdollisuus antaa palautetta. Palaute analysoidaan huolellisesti, ja sekä positiivista että negatiivista palautetta käytetään tuotteiden ja palvelujen kehittämiseen ja parantamiseen. Ifillä on myös lain edellyttämä sisäinen asiakasvaltuutettu, jolle asiakkaat voivat esittää valituksen. Asiakkaalla on myös oikeus esittää valitus oman maansa riippumattomiin vakuutuslautakuntiin.  

Topdanmark

Hallinnointi

Topdanmark haluaa tarjota asiakkailleen heidän tarpeitaan ja toiveitaan vastaavan vakuutusturvan. Yhtiö tiedostaa, että se edellyttää myynti- ja neuvontatilanteissa ammattitaitoisen henkilökunnan antamaa laadukasta ja paikkansapitävää asiakasneuvontaa.

Topdanmarkilla on yksi keskitetty ja useita paikallisia compliance-yksiköitä, jotka varmistavat, että myyntihenkilöstö täyttää laatuvaatimukset ja noudattaa sovittuja menettelytapoja sekä soveltuvia lakeja ja määräyksiä. Yhtiöllä on raportointijärjestelmä, jolla varmistetaan, että epäonnistuneet asiakaspalvelutilanteet arvioidaan asiakaspalvelun parantamiseksi ja virheiden välttämiseksi jatkossa.

Topdanmark tarjoaa asiakkailleen helposti saatavilla olevaa tietoa yhtiön tuotteista, hinnoista ja vakuutusturvasta. Näin asiakkaat saavat hyvän kokonaiskäsityksen siitä, mitä heidän vakuutukseltaan voi odottaa. Kaikkien Topdanmarkin tekstien yleistajuisuus myös tarkastetaan. Vakuutusten ehdoissa ilmoitetaan kaikki vakuutusta koskevat tiedot, eikä pientä printtiä käytetä. Topdanmark kehittää tuotetietojaan jatkuvasti asiakaspalautteen perusteella.

Topdanmarkilla on velvollisuus ilmoittaa vakuutussopimustensa koko hinta, joka sisältää kaikki palkkiot ja maksut. Hintatiedot on ilmoitettu vakuutusehdoissa. Maksut, jotka eivät liity suoraan vakuutushintaan, kuten maksu ennenaikaisesta irtisanomisesta, ilmoitetaan yhtiön verkkosivuilla. Maksujen muutoksista ilmoitetaan lain mukaisesti.

Henkilöstön koulutus

Topdanmark varmistaa työntekijöiden pätevyyden riittävällä koulutuksella. Kaikki myyjät koulutetaan vakuutusakatemiassa, ja uudet työntekijät perehdytetään perusteellisesti Topdanmarkin liiketoiminta- ja myyntikäytäntöihin. Lisäksi työntekijöille tarjotaan jatkuvasti ammatillista ja sosiaalisten taitojen koulutusta.

Palaute- ja valitusprosessi

Topdanmark painottaa, että asiakkaille on tiedotettava selvästi erilaisista muutoksenhakumahdollisuuksista ja varmistettava läpinäkyvä ja oikeudenmukainen muutoksenhakuprosessi. Jos Topdanmarkin henkilöasiakas ei ole tyytyväinen yhtiön korvauspäätökseen, hän voi hakea siihen muutosta Tanskan vakuutuslautakunnalta. Vakuutuslautakunnalle päätyvien asiakaspalautteiden määrä on alle yksi tuhatta saatua korvaushakemusta kohden.

Topdanmarkin ensisijaisena tavoitteena on vähentää vahinkojen määrää, mutta koska niitä kuitenkin sattuu, tavoitteena on, että vakuutuslautakuntaan menneet tapaukset ratkeavat yhtiön hyväksi. Tapausten lopputuloksesta riippumatta yhtiö selvittää aina, miten se voisi edelleen parantaa asiakasviestintäänsä.

Hastings

Hallinnointi

Asiakkaiden oikeudenmukainen kohtelu ja heidän etujensa mukainen toiminta on Hastingsille tärkeää. Tähän lukeutuu kaikkien asiakkaiden tukeminen, mukaan lukien haavoittuvassa tilanteessa olevat asiakkaat. Hastings haluaa näin varmistua siitä, että sen asiakkaat saavat tuotteilta saman lopputuloksen ja hyödyn. Hastingsin politiikat ja prosessit on suunniteltu siten, että työntekijät ja johtajat voivat olla joustavia ja tarjota tarvittaessa lisätukea asiakkaille.

Hastingsille on tärkeää, että yhtiön asiakkaat ymmärtävät täysin kaikki vakuutusturvan vaihtoehdot, ja että he ostavat tuotteita, jotka vastaavat heidän vaatimuksiaan ja tarpeitaan. Asiakkaat voivat ostaa tuotteita digitaalisesti tai asiakaspalvelukeskuksen kautta. Valitusta kanavasta riippumatta, Hastings pitää tärkeänä, että asiakkaita palvellaan selkeästi, jotta he voivat tehdä tietoisen valinnan.

Asiakkaiden oikeudenmukainen kohtelu (Treating Customers Fairly, TCF) ja asiakkaan paras etu (Customer Best Interest, CBI) ovat integroitu Hastingsin toimintamalliin. Toimintamalli perustuu Ison-Britannian Finanssivalvonnan (Financial Conduct Authority, FCA) kuuteen periaatteeseen, jotka kattavat asiakkaan parhaan edun ja muut vakuutusten tarjoamisesta annetun direktiivin vaatimukset. FCA:n kuusi periaatetta ovat luettavissa englanniksi FCA:n verkkosivuilta (www.fca.org.uk/firms/fair-treatment-customers).

Toimintamalliin liittyviä tarkastuksia ja toimia arvioidaan säännöllisesti, ja niistä raportoidaan Hastingsin johdolle ja hallitukselle. Raportoinnissa Hastings keskittyy asiakkaan käyttäytymiseen mukaan lukien lopputulos, kokemus ja arvon mittarit. Erityisesti tarkastellaan haavoittuvuutta.

Hastings antaa asiakkaille tietoa vakuutusten tarjoamisesta annetun direktiivin mukaisesti selkeästi ja avoimesti ennen vakuutuksen ostamista. Tähän kuuluu tieto tuotteiden kattavuudesta, rajoituksista, ylimääräisistä tasoista ja mahdollisista maksuista, jotka liittyvät vakuutuksen jatkuvaan hallintaan. Hastings valvoo omaa toimintaansa varmistaakseen, että tiedot ovat selkeästi saatavilla ennen kuin asiakas sitoutuu ostokseen, ja että yritys täyttää kaikki sääntely- ja toimintavelvoitteet.

Hastings varmistaa, että kaikki tarjotut tuotteet ovat laadukkaita ja tarjoavat asiakkaalle arvoa ja hyötyä. Jokainen tuote myös arvioidaan vuosittain, jotta sen tarkoituksenmukaisuudesta voidaan varmistua.

Digitaalinen suunnittelu

Hastings haluaa saavuttaa Verkkosisällön saavutettavuusohjeen mukaisen (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG 2.1) AA-tason verkkosisältönsä saavutettavuudelle. Hastings ottaa suunnittelussa ja opasteissa huomioon heikommassa asemassa olevat asiakkaat. Yhtiö myös välttää tietoisesti tummaa muotoilua (dark patterns) käyttökokemuksen ja käyttöliittymän suunnittelussa. Termi viittaa verkko- ja applikaatiosuunnitteluun, joka saa käyttäjät tekemään asioita, joita he eivät tarkoittaneet, kuten ostamaan tuotteita tai ilmoittautumaan johonkin. Välttämällä kyseistä muotoilua Hastings eliminoi riskin tai aikomuksen pettää asiakkaita.

Mandatum

Hallinnointi

Mandatum on Sampo-konsernin toimintaperiaatteiden ja yhtiön sisäisten ohjeiden mukaisesti sitoutunut siihen, että sen myynti- ja markkinointiviestintä on läpinäkyvää ja helppotajuista, eikä se koskaan ole harhaanjohtavaa. Mandatum on myös sitoutunut tarjoamaan myynti-, markkinointi- ja tuotemateriaaleissaan sekä asiakaskohtaamisissaan kattavaa, paikkansapitävää ja läpinäkyvää tietoa tuotteista sekä niiden hinnoista, ehdoista ja riskeistä. Mandatumilla on myös sisäisiä markkinointi- ja asiakasviestintäohjeita, joissa muun muassa määritellään asiakasryhmät, joille ei saa kohdistaa tiettyjen tuotteiden markkinointia tai kampanjoita.

Mandatumilla on laaja luparakenne markkinointiin ja asiakasviestintään liittyvien yksittäisten käyttöoikeuksien käsittelyä varten. Lisäksi GDPR-prosessit ovat osa markkinointiprosesseja (esim. henkilötietojen poisto). Mandatumin markkinointi- ja asiakasviestintä noudattavat määräyksiä ja keskeisiä periaatteita, ja yhtiön lakiosasto tarkistaa ne ennen julkaisua.

Mandatum arvioi aina asiakkaan riskiprofiilin tarjotessaan sijoitustuotteita. Riskiprofiili perustuu asiakaan sijoittajaprofiilikyselyssä antamiin vastauksiin. Kyselyllä kerätään tietoa asiakkaan sijoituskokemuksesta, riskinsietokyvystä sekä sijoittamisen perusteista ja tavoitteista. Tuotteiden soveltuvuus asiakkaiden tarpeisiin varmistetaan tarjoamalla asiakkaille vain heidän riskiprofiiliensa mukaisia tuotteita.

Asiakkaat myös luokitellaan joko ammattimaisiksi tai ei-ammattimaisiksi sijoittajiksi. Asiakas voi olla ammattimainen sijoittaja lain nojalla tai hakea hyväksyntää ammattimaiseksi sijoittajaksi tiettyjen kriteerien täyttyessä. Luokittelu vaikuttaa siihen, miten kattavasti asiakkaan vakuutustarve on selvitettävä ennen sijoitustuotteen tarjoamista: ei-ammattimaiselle sijoittajalle on tehtävä sijoittajaselvitys, mutta ammattimaiselle sijoittajalle sitä ei tarvita.

Henkilöstön koulutus

Vastuulliset myyntikäytännöt perustuvat asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen ja niiden mukaisten palvelujen tarjoamiseen. Näiden käytäntöjen toteutus varmistetaan Mandatumissa pakollisilla, lakisääteisten vaatimusten mukaisilla koulutuksilla (vähintään 15 tuntia/vuosi/ henkilö), jotka on kohdennettu kaikille asiakaspalvelussa työskenteleville henkilöille. Mandatumin tarjoama pakollinen koulutus kattaa tarveperusteisen myyntimallin ja -prosessin, uudet tuotteet ja palvelut, sääntelyn kuten rahanpesun ehkäisyn ja vakuutusten tarjoamisesta annetun direktiivin (IDD) vaatimukset, myynnin välineet ja järjestelmät sekä asiakastietojen kirjaamisen. Lisäksi kaikkien asiakasrajapinnassa toimivien työntekijöiden on suoritettava tietyt tuote- ja menettelytapakurssit, jotta he saavat myyntiluvan. Myynnin parissa työskentelevien työntekijöiden osaamisen varmistamiseksi johtajat osallistuvat asiakaskokouksiin vuoden aikana.

Palkitseminen

Vuosittaiset myyntiprovisioneuvottelut ovat osa vastuullisia myyntikäytäntöjä. Mandatumin myyntiprovisiot ovat vakuutusten tarjoamisesta annetun direktiivin vaatimusten mukaisia asiakkaan ja myyjän välisten eturistiriitojen välttämiseksi. Eettisen myynnin varmistamiseksi myyntisopimuksiin sisältyy myös eettisiä tavoitteita, kuten sisäisesti määritellyt asiakastyytyväisyyden tasot. Lisäksi Mandatum ei maksa myyntipalkkioita ennen kuin lainsäädännössä asetetut vaatimukset on täytetty.

Palaute- ja valitusprosessi

Riitatilanteissa Mandatum pyrkii ensin neuvottelemaan asiakkaan kanssa ja saavuttamaan kummankin osapuolen kannalta tyydyttävän ratkaisun. Jos asiasta ei päästä yhteisymmärrykseen, asiakas voi viedä asian joko vakuutuslautakunnan tai kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi. Viime kädessä asia voidaan antaa paikallisen käräjäoikeuden käsiteltäväksi. 

Päivitetty 25.4.2022