Teknologia ja innovaatio
Sampo on Pohjoismaiden suurin vahinkovakuutuskonserni ja merkittävä toimija Ison-Britannian kasvavilla digitaalisilla vahinkovakuutusmarkkinoilla. Onkin tärkeää, että pysymme innovatiivisina voidaksemme vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja teknologian kehitykseen.
Panostamalla digitalisaatioon varhain ja pitkäjänteisesti sekä asettamalla ihmiset, osaamisen ja pitkän aikavälin arvonluonnin etusijalle olemme pystyneet rakentamaan erittäin osaavan teknologiaorganisaation, jossa yhdistyvät IT:n ja liiketoiminnan asiantuntijoiden osaaminen. Tämän ansiosta meillä on erinomaiset valmiudet säilyttää vahva digitaalinen asemamme.
Digitaalisuuteen panostaminen tarkoittaa meille sitä, että asiat toimivat helposti ja saumattomasti digitaalisessa ympäristössä koko organisaation laajuisesti. Niin tuotekehityksessä, myynnissä, asiakaspalvelussa kuin korvauskäsittelyssäkin keskitymme digitaalisiin ratkaisuihin, jotka parantavat asiakaskokemusta ja tehostavat samalla toimintaamme.
Olemme kehittäneet toimintamalliamme jatkuvasti vuosien varrella – paikalliskonttoreista puhelinpalveluihin ja myöhemmin ensisijaisesti digitaalisia ja mobiilipalveluja korostavaan toimintatapaan. Tänä päivänä tekoäly avaa uusia mahdollisuuksia, jotka vauhdittavat kehitystämme entisestään.
Innovaatiot jokapäiväisessä työssä
Lähestymistapamme innovaatioihin näkyy jokapäiväisessä työssämme. Jäsenneltyjen prosessien ja digitalisaation strategisen hyödyntämisen avulla asiakasbrändimme kehittävät jatkuvasti innovaatioita ratkaisuiksi, jotka hyödyttävät sekä asiakkaita että työntekijöitä.
Vahinkovakuutusala kehittyy ja muuttuu yhä digitaalisemmaksi. Olemme olleet muovaamassa ja rakentamassa tätä kehitystä uraauurtavien digitaalisten jakelukanavien sekä digitaalisten valmiuksiemme avulla yli kahden vuosikymmenen ajan. Jatkuvat investoinnit varmistavat, että säilytämme asemamme innovaatioiden ja asiakaspalvelun edelläkävijänä. Siksi uskon vahvasti, että meillä on valmiudet hyödyntää digitaalisissa jakelukanavissa yleistyvien tekoälyratkaisujen tarjoamia mahdollisuuksia.
Digitalisaatiota läpi arvoketjun
Olemme onnistuneet rakentamaan Sampo-konsernissa kokonaisuuden, jota kutsumme digitaaliseksi asiakasmoottoriksi (”digital customer engine”). Se on yksi keskeisistä tekijöistä korkean asiakastyytyväisyytemme, kasvun ja tehokkuuden taustalla. Asiakkaat asioivat mieluiten digitaalisten kanavien kautta, minkä vuoksi asiakaspolku on suunniteltu vastaamaan heidän tarpeitaan ja mieltymyksiään.
Digitaalisen asiakaspolun ensimmäisessä vaiheessa varmistetaan tuotteiden ja palveluiden helppo saatavuus verkossa. Asiakkaat voivat vertailla vaihtoehtoja, saada hinta-arvion ja tehdä ostoksensa sujuvasti. Lisäksi olemme mukana brittiläisillä hintavertailusivustoilla, jotka ovat keskeinen myynti- ja asiakashankintakanava Isossa-Britanniassa toimivalle Hastingsille.
Itsepalveluratkaisumme on rakennettu digitaalinen ja mobiiliasiointi edellä. Näin asiakkaat voivat päivittää esimerkiksi maksu- ja osoitetietonsa vaivattomasti silloin, kun heille parhaiten sopii.
Itsepalveluratkaisuihimme kuuluu myös sovellusten kautta tarjottava etäneuvonta. Yksi esimerkki tästä on If Eläinapu, digitaalinen eläinlääkäripalvelu, jonka avulla lemmikinomistajat saavat ammattitaitoista neuvontaa nopeasti ja vaivattomasti. Asiakkaat voivat keskustella suoraan eläinlääkäreiden kanssa chatin tai videovastaanoton välityksellä sekä saada neuvoja lemmikin kotihoitoon ja apua sopivan eläinklinikan löytämiseen.
Digitaalinen asiakaspolku mahdollistaa myös vahinkoilmoitusten tekemisen verkossa. Suurin osa vahinkotapauksista voidaan käsitellä täysin digitaalisesti, mikä tarjoaa asiakkaille joustavan ja vaivattoman asiointikokemuksen ajasta ja paikasta riippumatta ilman tarvetta soittaa asiakaspalveluun.
Sampo-konsernin asiakasbrändit hyödyntävät pitkälle kehittyneitä digitaalisia prosesseja ja integraatioita asiakasrajapinnan ratkaisuissa useiden kumppanuuksien kanssa.
Digitaalinen asiakaspolku toimii vain, kun sen tukena on osaava henkilöstö, joka pystyy antamaan ensiluokkaista asiakaspalvelua esimerkiksi silloin kun asiakas haluaa henkilökohtaista palvelua tai kun chatbotille esitetty kysymys siirretään asiantuntijan käsiteltäväksi. Henkilöstö on edelleen ensiluokkaisen asiakaspalvelun ja korkean asiakastyytyväisyyden ytimessä.
Data-analytiikka ja koneoppiminen
Data-analytiikalla tarkoitetaan datan analysointia tiedon ja näkemysten tuottamiseksi. Vakuutusalalla sitä hyödynnetään tehokkuuden ja laadun parantamiseen esimerkiksi vakuutusten hinnoittelussa ja riskien arvioinnissa, korvauskäsittelyssä sekä vakuutuspetosten tunnistamisessa. Koneoppimisessa järjestelmä oppii datasta ja pystyy kehittämään malleja ja algoritmeja.
Data-analytiikkaa ja koneoppimista voidaan käyttää esimerkiksi ennustemalleissa tulevien tapahtumien ja lopputulosten sekä mahdollisten riskien ennustamiseksi.
Historialliseen dataan perustuvat analytiikka- ja koneoppimismallit auttavat ennakoimaan tiettyjä tulevia tapahtumia ja niihin liittyviä riskejä. Niiden avulla voimme vähentää ja ennaltaehkäistä vahinkoja ja tukea asiakkaitamme esimerkiksi tarjoamalla ohjeita ja suosituksia ennen sääilmiöiden, kuten myrskyjen tai rankkasateiden, aiheuttamia häiriöitä.
Automatisoitu korvauskäsittely
Digitaalisten teknologioiden, kuten automaation, tekoälyn, data-analytiikan ja koneoppimisen, hyödyntäminen on mahdollistanut korvauskäsittelyprosessin osittaisen automatisoinnin. Prosessin ensimmäisessä vaiheessa asiakkaat voivat tehdä vahinkoilmoituksen verkossa, missä digitaaliset palvelukanavat ohjaavat heitä tehokkaasti vahinkoilmoitusprosessin läpi.
Yksinkertaiset vahinkotapaukset ohjataan automaattiseen käsittelyyn, jolloin ne voidaan käsitellä ilman manuaalista työtä aina vahinkoilmoituksesta korvauksen maksuun asti. Monimutkaisemmat tapaukset puolestaan käsitellään ammattitaitoisten korvauskäsittelijöiden toimesta. Automaatio vapauttaa työntekijöiden aikaa asiakaspalveluun ja vaativampien tapausten ratkaisemiseen. Samalla vahinkojen nopea käsittely mahdollistaa korvausten nopean maksamisen, mikä parantaa asiakaskokemusta ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
Korvauskäsittelyssä voidaan hyödyntää digitaalisia ratkaisuja myös vahinkojen arvioinnissa. Esimerkiksi valokuvapohjaiset tarkastukset voivat joissakin tapauksissa korvata perinteisen paikan päällä tehtävän tarkastuksen.
Telematiikka
Telematiikkaa hyödyntävä ns. black box -vakuutus seuraa vakuutuksen ottaneen kuljettajan ajotapaa. Ajokäyttäytyminen voi vaikuttaa vakuutuksen hintaan. Mitä paremmin kuljettaja ajaa, sitä paremman hinnan hän saa vakuutukselleen. Telematiikan avulla voidaan seurata muun muassa:
- nopeutta
- kiihdytystä
- jarruttamista
- kääntymistä
- puhelimen käyttöä ajon aikana.
Telematiikkaan perustuva vakuutus tarjoaa kannustimen turvallisempaan ajotapaan palkitsemalla asiakkaat alemmilla vakuutusmaksuilla. Tämä voi osaltaan parantaa liikenneturvallisuutta. Tällä hetkellä tarjoamme telematiikkaan perustuvaa vakuutusta vain Sampo-konsernin Ison-Britannian autovakuutuksissa asiakasbrändimme Hastingsin kautta.
Itseohjautuvat ajoneuvot
Autoteknologian nopea kehitys on myös Sampo-konsernia kiinnostava osa-alue. Autoteknologian edistysaskeleisiin sisältyvät itseohjautuvat eli autonomiset ajoneuvot (AV), jotka ovat osa autojen turvallisuuden lisäämiseen pyrkivää jatkuvaa trendiä. Itseohjautuvat ajoneuvot hyödyntävät antureita, kameroita, tekoälyä ja ohjelmistoja navigointiin ja ajamiseen täysin autonomisesti tai vähäisellä ihmisen tuella. Tavoitteena on parantaa turvallisuutta ja käyttömukavuutta.
Autonomisten ajoneuvojen yleistymisen myötä törmäysten ja muiden vahinkojen määrä voi vähentyä. Samalla korjauksista tulee kuitenkin kehittyneen teknologian vuoksi entistä monimutkaisempia ja kalliimpia, minkä seurauksena vahinkokorvausten keskimääräisen suuruuden odotetaan kasvavan.
Paljon teknologiaa sisältävät itseohjautuvat ajoneuvot vaativat asianmukaisia korjauksia koko niiden elinkaaren ajan, mikä puolestaan tukee kattavien autovakuutusten jatkuvaa kysyntää. Sampo-konsernilla on Pohjoismaissa markkinoiden johtava verkosto ajoneuvovalmistajien kanssa, mitä kautta saamme arvokasta tietoa uudesta teknologiasta voidaksemme valmistautua tulevaan.
Tekoäly
Sampo-konsernissa käytetään erilaisia tekoälyratkaisuja liiketoiminnan eri osa-alueilla, kuten petosten torjunnassa, korvauskäsittelyssä sekä chatbot-avusteisessa asiakaspalvelussa. Tekoäly on päivittäisen toimintamme tukena, jotta työntekijät voivat keskittyä eniten arvoa tuottaviin tehtäviin. Se myös tukee päätöksentekoa muuntamalla monimutkaisen datan helposti hyödynnettäväksi tiedoksi. Lisäksi tekoäly mahdollistaa yksilöllisemmän ja nopeammin reagoivan palvelun, mikä vahvistaa asiakassuhteitamme.
Yhtenä esimerkkinä voidaan mainita IfGPT, joka on generatiivista tekoälyä hyödyntävä chatbot Ifin yksityisasiakkaille Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Se vastaa yleisiin vakuutuskysymyksiin ja tarjoaa yksilöllisiä vastauksia kirjautuneille käyttäjille. IfGPT tarjoaa välitöntä ja ympäri vuorokauden toimivaa asiakastukea. Samalla se vastaa digitaalisten palvelujen kasvavaan kysyntään ja antaa työntekijöille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin asiakkaiden tarpeisiin voidakseen tarjota laadukasta henkilökohtaista palvelua.
Tekoälyn eettinen käyttö
Sampo ymmärtää, että tekoälyn käyttö kuluttaa energiaa ja vaikuttaa ympäristöön. Siksi konserni arvioi tätä osa-aluetta osana laajempia tavoitteitaan vähentää toimintansa ympäristöjalanjälkeä sekä vahvistaa kestävän kehityksen odotuksia koko arvoketjussaan. Sampo käyttää esimerkiksi uusiutuvaa sähköä datakeskustoiminnoissaan ja valitsee datakeskuspalvelujen tarjoajat sen perusteella, että ne sitoutuvat ympäristövaikutusten minimoimiseen muun muassa tehokkaan jäähdytyksen ja energianhallinnan avulla. Energiatehokkuus on lisäksi etusijalla IT-infrastruktuurin hankinnoissa ja käytössä, jotta resursseja käytetään niin tehokkaasti kuin mahdollista.
Sampo on sitoutunut tekoälyn eettiseen ja vastuulliseen käyttöön. Varmistamme avoimuuden, oikeudenmukaisuuden ja asianmukaisen valvonnan ihmisten toimesta, ja kaiken tukena on vahva hallintomalli. Kaiken tekoälyn käytön on noudatettava sovellettavia lakeja ja säädöksiä sekä konsernin periaatteita ja yhtiökohtaisia toimintaperiaatteita, ohjeita ja käytäntöjä. Sampo-konsernin toimintaperiaatteet toimivat konsernitason ohjausasiakirjana. Periaatteet tarkistetaan vuosittain ja hallitus hyväksyy ne. Yksityisyyden suoja ja tietosuoja ovat myös keskeisiä asioita.
Vastuullisen käytön tukemiseksi henkilöstö saa koulutusta käytettävissä olevista työkaluista, niiden hyödyntämisestä, tekoälyn eettisestä käytöstä sekä siihen liittyvistä riskeistä ja mahdollisuuksista. Sisäiset työryhmät, keskustelufoorumit ja selkeästi määritellyt roolit vahvistavat valvontaa ja vastuullisuutta. Kun teknologiat ja niiden sääntelyyn liittyvät odotukset kehittyvät, Sampo kehittää omia käytäntöjään jatkuvasti voidakseen varmistaa, että tekoälyä käytetään turvallisella, suojatulla ja luotettavalla tavalla. Konserni tekee aktiivista yhteistyötä eri toimialojen järjestöjen, sääntelyviranomaisten ja tutkijoiden kanssa voidakseen edistää vastuullisen tekoälyn kehitystä ja oppiakseen siitä.
Ennaltaehkäisy – reaktiivisuudesta ennakointiin
Vakuutusala ei kehity pelkästään digitaalisesti, vaan samalla painopiste siirtyy vahinkojen korvaamisesta niiden ennakoimiseen ja ehkäisemiseen. Ennaltaehkäisy voi perustua esimerkiksi teknologisiin ratkaisuihin, kuten vuodontunnistimiin, jotka havaitsevat kiinteistöjen vesivuotoja varhaisessa vaiheessa.
Yhä useammat kotitaloudet hakevat neuvoja äärimmäisten sääilmiöiden aiheuttamien vahinkojen ehkäisemiseen ja erilaisiin riskeihin varautumiseen. Tukea voidaan tarjota esimerkiksi kotitarkastusten, digitaalisten oppaiden ja asiantuntijasuositusten muodossa osana kotivakuutusta. Ennakoiva toimintatapa näkyy myös siinä, että kaikkein riskialtteimmille asiakkaille voidaan lähettää ohjeita ennen myrskyjä ja muita poikkeuksellisia sääilmiöitä.
Ennaltaehkäisy kytkeytyy vahvasti myös vakuutusalan digitalisaatioon. Historialliseen dataan perustuva analytiikka ja koneoppiminen voivat auttaa tunnistamaan riskejä sekä ennustamaan tapahtumia ja niiden vaikutuksia. Näiden tietojen avulla voidaan ehkäistä vahinkoja tai vähentää niiden seurauksia.
Sampo-konserni asiakasbrändeineen sekä koko vakuutusala ovat jo pitkällä digitaalisten työkalujen hyödyntämisessä sekä asiakkaille suunnatuissa että sisäisissä prosesseissa. Olemme kehittäneet uusia mahdollisuuksia kasvuun ja samalla olemme voineet optimoida ja yksinkertaistaa asiakaspolkua keskittymällä asiakaslähtöiseen palveluun ja digitaalisiin asiakaskokemuksiin. Sitoutumisemme innovaatioihin on siis ennen kaikkea sitoutumista arvon luomiseen asiakkaillemme ja sitä kautta myös arvon luomiseen omistajillemme.
Päivitetty